Bài 1: Nhu cầu, Yêu cầu, Mong muốn, và Kỳ vọng.
Nhân bài của anh Nam già: "Chất lượng là gì", mình xin sharing những lý giải của mình một cách đơn giản nhất, dễ hiểu nhất về các khái niệm chất lượng. Mình rất vui nếu các anh chị em đọc và phản biện các lý giải của mình, để chúng ta hiểu hơn vấn đề chất lượng, từ đó các bạn hiểu hơn về con đường trở thành chuyên nghiệp.
Trước khi đi vào khái niệm “chất lượng”, mình giải thích một số khái niệm liên quan: Nhu cầu (needs), yêu cầu (requirements), mong muốn (wants), và kỳ vọng (expectation). Mình nghĩ rằng nhiều bạn thường nhầm lẫn và sử dụng sai các khái niệm này, dẫn đến các hiểu lầm trong việc tạo ra các sản phẩm và dịch vụ có chất lượng.
- Nhu cầu (Needs): Là những thứ cần thiết cho cuộc sống để duy trì một trạng thái ở một tiêu chuẩn nhất định – tháp nhu cầu của Maslow là dùng để chỉ khái niệm này. Ví dụ đơn giản là nhu cầu sinh tồn của con người là có cái để ăn, có không khí để hít thở, có nước để uống; khi con người đang sống trong các hình thái xã hội cao hơn thì nhu cầu cũng cần được đáp ứng ở tiêu chuẩn cao hơn như hạ tầng, phương tiện giao thông, dịch vụ,… Còn đối với một sản phẩm/dịch vụ thì nhu cầu là những điều cần thiết để đáp ứng mục đích sử dụng khi người tiêu dùng mua sản phẩm/dịch vụ đó. Ví dụ: Cùng là mua một chiếc ô tô, người có nhu cầu mua xe nhưng phải tiết kiệm chi phí xăng dầu, bảo dưỡng thì sẽ nhắm mua những ô tô giá tiền vừa phải, tiêu thụ ít xăng (~6l/100km); người có nhu cầu chứng tỏ mình là doanh nhân thành đạt thì có thể chọn mua Mercedez, Lexus,… ở phân khúc hạng sang; người muốn thỏa mãn thú chơi tốc độ và cũng chứng tỏ mình có tiền thì chơi xe ở phân khúc hạng siêu sang, tốc độ cao mà ko quan tâm đến chi phí bảo dưỡng, xăng dầu có thể gấp trăm lần loại xe tiết kiệm… Về cơ bản nhu cầu rất đa dạng và có thể hoặc không thể phát biểu thành lời, nhưng nếu những người bán hàng (sale), người cung cấp dịch vụ (service provider) hiểu khách hàng, đánh đúng vào tâm lý, nhu cầu của khách hàng thì sẽ dễ bán được hàng và làm hài lòng khách hàng bất kể sản phẩm/dịch vụ đang cung cấp với tiêu chuẩn chất lượng cao hay thấp (siêu sang, sang hay tiết kiệm/kinh tế)
- Yêu cầu (Requirements): Là những câu phát biểu để người khác có thể thực hiện/cung cấp đúng những gì mà chúng ta mong muốn, yêu cầu có thể bao gồm hoặc không bao gồm nhu cầu, nhưng thường chúng ta không thể nói rõ nhu cầu của chúng ta là gì cho đến khi chúng ta phát biểu được các yêu cầu là gì. Ví dụ: Đối với yêu cầu phát triển hệ thống hỗ trợ sử dụng di động trong khi đang lái xe, yêu cầu này sẽ là thừa với những nước chưa phát triển, nhưng với các nước phát triển và smart phone đã trở thành một trong những công cụ giao tiếp cơ bản, thì hệ thống này thực sự là một trong những nhu cầu cần thiết của các cư dân thành thị nơi đó. Hiểu được mối liên hệ giữa yêu cầu và nhu cầu, chúng ta có thể cân nhắc tư vấn khách hàng thêm/ thay đổi/ bỏ đi yêu cầu dựa vào nhu cầu thực sự của khách hàng.
- Mong muốn (Wants): Những điều thêm vào có thì tốt, không có cũng không sao, và/hoặc có sẽ tốt hơn nhưng không cần thiết. Yêu cầu cũng sẽ bao gồm cả mong muốn, do vậy, nếu muốn giảm scope của khách hàng thì thường chúng ta sẽ bỏ đi các yêu cầu là mong muốn của khách hàng, vì có hay không có các mong muốn này thì cũng không ảnh hưởng tới nhu cầu của khách.
- Kỳ vọng (Expectations): Kỳ vọng thường ngụ ý cả nhu cầu (needs) và yêu cầu (requirements). Kỳ vọng thường không được phát biểu rõ bằng lời vì khách hàng coi đó là đương nhiên, có thể hiểu là một dạng tiêu chuẩn chấp nhận được, cũng giống như khi chúng ta bước vào một nhà hàng sang trọng, chúng ta sẽ kì vọng nhà hàng sẽ phục vụ chu đáo, đón tiếp lịch sự, đồ ăn ngon, chúng ta sẽ không phát biểu kỳ vọng ra bằng lời mà thông qua các dịch vụ của nhà hàng đó họ sẽ đáp ứng/hoặc không đáp ứng kỳ vọng của khách. Kỳ vọng có thể là những thứ quen thuộc với chúng ta dựa trên thời trang, phong cách, xu hướng, hoặc các kinh nghiệm trong quá khứ. Ví dụ: các sale man thì thường phải lịch thiệp và nhã nhặn, các sản phẩm điện tử thì phải an toàn và đáng tin cậy khi sử dụng, cảnh sát thì phải trung thực,… là những kỳ vọng thường thấy trong xã hội. Theo kinh nghiệm của mình thì khó có thể nói nhu cầu hay yêu cầu quyết định sự đáp ứng/không đáp ứng kỳ vọng của khách hàng, nhưng mình thấy ít nhất nếu chúng ta hiểu được đúng nhu cầu của khách hàng thì họ sẽ không phát biểu sự thất vọng của họ với các sản phẩm/ dịch vụ của chúng ta.
Trên đây là 4 khái niệm đầu tiên tác động tới Fsoft, một công ty cung cấp các dịch vụ/ sản phẩm IT cho khách hàng trên 3 yếu tố: Giá (price), chất lượng (quality) và bàn giao (Delivery).
No comments:
Post a Comment