chúng ta có nên làm chất lượng vượt chuẩn không, vì làm thế thì tốn effort, để effort đó làm việc khác hoặc tiền lời cho Fsoft. Bài này mình chia sẻ về các khái niệm “Chất lượng cao và chất lượng thấp, chất lượng tốt và chất lượng xấu”, và đề xuất câu trả lời cho vấn đề bạn Kiên nêu ra.
Đã bao giờ bạn có suy nghĩ: Sản phẩm/dịch vụ nào đáp ứng được nhu cầu của chúng ta thì đó là sản phẩm/dịch vụ tốt, ngược lại là chất lượng xấu; còn sản phẩm/dịch vụ đáp ứng vượt quá nhu cầu của chúng ta thì đó là sản phẩm/dịch vụ chất lượng cao, ngược lại quá không đạt yêu cầu thì chúng ta gọi là chất lượng thấp? Nếu có, bạn cũng mắc lỗi như mình ban đầu lý giải về vấn đề chất lượng, đó hoàn toàn là nhận định chủ quan của từng cá nhân, và sai lầm này kéo theo một loạt định kiến về chất lượng, bởi vì sản phẩm/dịch vụ này có thể tốt với chúng ta, nhưng lại có thể là dở tệ với một ai đó.
1. Chất lượng cao và chất lượng thấp (High quality and low quality): Khái niệm này xuất hiện đi kèm với những tiêu chuẩn nhất định. Nếu chất lượng vượt quá những tiêu chuẩn đó, chúng ta gọi là sản phẩm/dịch vụ chất lượng cao, ngược lại là thấp, bằng với tiêu chuẩn thì gọi là trung bình (acceptable quality). Từ khái niệm này, định nghĩa level/rating star cho các dịch vụ ra đời và kéo theo đó chúng ta hiểu được giá của các sản phẩm/dịch vụ đó. Điều này cũng giúp chúng ta benchmarking giá của các loại sản phẩm/dịch vụ dễ hơn và user dễ dàng trong việc chọn lựa sản phẩm/dịch vụ phù hợp với mình hơn. Với việc hiểu được khái niệm này, chúng ta mới không bị lẫn lộn với chất lượng tốt/xấu. Chất lượng cao chưa hẳn đã tốt, chất lượng thấp chưa hẳn đã xấu, vì nó còn phụ thuộc vào các cá nhân mua hàng. Một số câu hỏi đặt ra:
- Khi Fsoft định hướng vươn lên tầm world class, giả sử chất lượng đạt được là cao, vậy khách hàng sẽ sẵn sàng trả tiền mua dịch vụ của chúng ta với giá cao hơn?
- Ở chiều ngược lại, nếu chúng ta chất lượng vẫn thế, giá bán vẫn thế thì chúng ta vươn lên world class bằng gì?
2. Chất lượng tốt và chất lượng xấu (Good quality and bad quality): Khái niệm này chính là được đánh giá theo từng khách hàng cụ thể, mức độ đánh giá có thể khác nhau ví dụ như khách hàng Nhật thì thường khó tính hơn khách hàng Âu Mỹ, do vậy điểm đánh giá mức độ hài lòng với Nhật Bản thì thường sẽ thấp hơn các thị trường khác. Tuy nhiên, với các khách hàng thì họ vẫn có những kỳ vọng/yêu cầu/mong muốn nhất định với chúng ta, có thể được phân thành các yếu tố sau:
- Receiving the right product for their use / Nhận được sản phẩm đúng sản phẩm phù hợp với mục đích sử dụng. Ví dụ đơn giản nhất là chúng ta cần gửi 1 file exe để chạy sản phẩm khách hàng cần, nhưng khi nhận được file exe đó, khách hàng click phát tool bị đơ, máy bị treo luôn. Như vậy thì bao nhiêu công lao của anh em trước đó gần như là về 0 luôn. Để ngăn chặn việc này xảy ra, quy trình yêu cầu Final Inspection phải được thực hiện bởi bên thứ 3 – thường là QA vì lúc đó QA sẽ đóng vai trò như khách hàng, đơn giản nhất là nhận sản phẩm, chạy sản phẩm và đóng vai khách hàng để đảm bảo khách hàng sẽ nhận đúng sản phẩm họ cần.
- Being satisfied that their needs have been met (whether it conform to their requirements or not) / Thỏa mãn nhu cầu của khách hàng bất kể chúng có thỏa mãn yêu cầu hay không. Chính vì điểm này mà nhiều dự án có thể đàm phán với khách hàng các mốc deliverables cho một sản phẩm, và cũng có những dự án sẵn sàng đánh đổi chỉ số Timeliness để lùi lịch deliver sản phẩm cũng như, có dự án phải làm việc ngày đêm để keep deadline chỉ đảm bảo cho khách hàng có thể demo với end-user của họ. Miễn là chúng ta lý giải được nhu cầu thực sự của khách hàng, chúng ta sẽ đưa ra được giải pháp tối ưu khi có vấn đề xảy ra trong dự án mà vẫn đem lại sự hài lòng cho khách hàng.
- Meeting their expectations / Thỏa mãn kì vọng của khách hàng. Chắc các bạn đã đồng ý khó nhất là nắm bắt và thỏa mãn kì vọng của khách hàng, nhưng cá nhân mình cho rằng nó cũng khá dễ dàng nếu mình đóng vai trò là khách hàng và có sự benchmarking giữa số tiền mà mình bỏ ra với output sản phẩm/dịch vụ mà mình nhận được. Nếu bạn là PM dự án, trước khi deliver cho khách hàng, hãy tự hỏi: Nếu mình là khách hàng, mình có hài lòng với sản phẩm này không? Nếu câu trả lời không tự tin là “Có” thì có thể là trigger để mình xem xét lại toàn bộ các sản phẩm một lần nữa.
- Being treated with integrity, courtesy and respect / Được đối xử chính trực, lịch sự và tôn trọng. Dĩ nhiên, khi đóng vai một khách hàng thì ai cũng muốn được đối xử chính trực, lịch sự và tôn trọng, kể cả khi khách hàng có nói sai/chưa đúng một điều gì đó, nhiệm vụ của chúng ta vẫn là kiên nhẫn giải thích cho khách hàng và sử dụng ngôn từ nhã nhặn. Đấy là với những khách hàng professional, còn cũng có trường hợp mình biết khi khách hàng quá đáng quá, thì chúng ta cũng nên phản ứng lại để giữ gìn tôn nghiêm của bản thân, team, công ty.
Túm lại, chất lượng cao hay thấp thì cần so sánh với tiêu chuẩn nhất định, còn chất lượng tốt hay xấu thì do chính khách hàng so sánh theo thang điểm mà họ tự đánh giá. Chất lượng cao chưa hẳn đã tốt, chất lượng thấp chưa hẳn đã xấu, chỉ có chất lượng phù hợp với nhu cầu của khách hàng mà thôi.
Mình đoán là nhiều bạn PM chưa tự đặt mình vào vị trí khách hàng để phân tích, hiểu nhu cầu và chuẩn bị thật tốt các deliverables đạt được kì vọng của khách hàng, hãy thử một vài lần xem sao.
No comments:
Post a Comment